Een klacht melden over een rit of chauffeur

Waarover kun je een klacht melden?

Je kunt een klacht melden over alles wat via het netwerk van WellTransfers is verlopen. Bijvoorbeeld over:

• het gedrag of de rijstijl van een chauffeur;
• de staat van het voertuig, bijvoorbeeld niet schoon of rookvrij;
• een chauffeur die niet of te laat kwam opdagen;
• de ritprijs of een factuur;
• een commissie die volgens jou verkeerd is verrekend;
• het platform zelf, bijvoorbeeld de app of je aanmelding.

Iedereen kan een klacht melden: reizigers, hotels en andere opdrachtgevers, taxibedrijven, dispatchers en chauffeurs onderling.

Hoe meld je een klacht?

Stuur je klacht naar hello@welltransfers.com. Zet erin:

• de datum en het tijdstip van de rit;
• de ophaal- en bestemmingslocatie;
• de naam van de chauffeur of het taxibedrijf, als je die hebt;
• waar je klacht over gaat en wat je wilt dat er gebeurt.

Je kunt ook contact met ons opnemen als je liever eerst telefonisch je verhaal doet.

Heb je de rit geboekt in de app of in het portaal, dan meld je het ook direct bij die rit: in de app onder Hulp (in het menu), in het portaal onder “Probleem met deze rit?”, en heb je als gast geboekt, via Hulp op je volgpagina. Je melding gaat dan naar de dispatcher van die rit, en zijn antwoord lees je daar terug. Dat kan tot 30 dagen na de rit.

Wat wij met je klacht doen

We bevestigen je klacht binnen twee werkdagen en laten binnen tien werkdagen weten wat we ermee doen. Elke klacht wordt vastgelegd bij de betrokken chauffeur of het betrokken bedrijf, zodat we patronen zien in plaats van losse incidenten.

Blijkt uit de rit- en locatiegegevens dat een klacht gegrond is, dan spreken we de betrokkene daarop aan. Bij ernstige of herhaalde klachten schorsen we een chauffeur of bedrijf, of verwijderen we die uit het netwerk.

Klachten over de ritprijs

De ritprijs is de afspraak tussen jou en het taxibedrijf of de dispatcher die de rit heeft verkocht; zij bepalen hun eigen tarieven. Een verzoek om terugbetaling of korting leggen wij daarom voor aan die partij.

Wat wij wél doen: we zoeken in de ritgegevens op wat er is afgesproken en gereden, we koppelen dat terug, en we houden bij hoe vaak een partij prijsklachten krijgt. Het platform bepaalt de ritprijs niet en legt er niets bovenop; die prijs volgt het tarief van het taxibedrijf of de dispatcher.

Niet tevreden met de uitkomst?

Ben je het niet eens met onze reactie, laat het ons dan weten via hello@welltransfers.com; we kijken de zaak dan opnieuw na. Gaat het om een geschil met het taxibedrijf of de dispatcher over de rit of de prijs, dan blijft dat een zaak tussen jou en die partij. Je kunt je in dat geval ook wenden tot de geschilleninstantie waarbij dat bedrijf is aangesloten.